La revisione dei processi per l’acquisizione di nuovi lead

Leader nel panorama italiano, il Gruppo KOS unisce competenze specialistiche, presenza capillare sul territorio, professionalità e attenzione alle persone. La missione di KOS si concretizza in un’offerta di servizi sanitari e di assistenza alla persona di alta qualità, nelle aree delle malattie croniche e della salute mentale, nella riabilitazione, nei servizi avanzati di diagnostica e terapia ad alta tecnologia e nei servizi per acuti sul territorio. Tra i servizi è presente anche l’assistenza domiciliare di Anni Azzurri a Casa. Il servizio di Assistenza e Cure Domiciliari garantisce al paziente una vita dignitosa, tra le mura della propria abitazione, in un ambiente familiare tra ricordi e quotidianità. Si tratta di veri percorsi assistenziali a domicilio che possono prevedere trattamenti medici, riabilitativi, infermieristici e quanto necessario a stabilizzare il quadro clinico del paziente, migliorandone la vita e limitandone il declino funzionale.

OBIETTIVI E SFIDE

KOS - cogliendo l’occasione dell’introduzione in impresa di HubSpot come software CRM - ha deciso di analizzare e ridisegnare il processo di acquisizione e gestione dei lead di Cure Domiciliari - Anni Azzurri a Casa, con il supporto del team dedicato. Il nuovo processo avrebbe semplificato e governato i flussi precedentemente utilizzati, così da agevolare l’attrazione del target grazie ad adeguate strategie di comunicazione e facendo leva sulle più moderne tecnologie.
Inoltre, KOS ha espresso l’esigenza di redigere dei documenti (Requisiti tecnici e Service Level Agreement) che avrebbero normato sia la progettazione dei flussi nel software HubSpot sia i compiti e i doveri del team di Cure Domiciliari -Anni Azzurri a Casa.

IL TARGET

Il target esterno a cui proporre il servizio di Cure Domiciliari - Anni Azzurri a Casa è rappresentato dai caregiver, ossia le persone che si occupano di parenti o conoscenti malati, dalle persone affette da patologie interessate a delle visite mediche a domicilio.
Trattandosi di una revisione dei processi interni all’azienda, era presente anche un target interno, composto dai seguenti team: Cure Domiciliari - Anni Azzurri a Casa, Customer Care, Marketing, Privacy.

IL PROGETTO

Il progetto ha previsto un mix di metodo e tecnologia. Per quanto riguarda la metodologia adottata, si è partiti con l’analisi degli attuali processi per l’acquisizione e il governo delle informazioni relative al target da acquisire e a quello già acquisito, al fine di metterne in evidenza caratteristiche e criticità.
Questa attività ha comportato:

• la conduzione di interviste di gruppo alle persone coinvolte nel progetto;
• l’analisi dei sistemi in essere per la raccolta e la gestione delle informazioni rilevanti per l’obiettivo di progetto.

La forza del metodo si è unita alle più moderne tecnologie data-driven che, nell’ambito della comunicazione, consentono di sviluppare conversazioni predittive e contestuali. L’analisi dei processi attuali e l’emergere di problematiche da risolvere - distinte tra strategiche e operative - hanno consentito di definire un programma di cambiamento per introdurre una piattaforma tecnologica a supporto della strategia di marketing conversazionale.

Nello specifico, gli step del progetto sono stati i seguenti:

1. la definizione condivisa degli obiettivi di progetto;
2. l’analisi dei processi attuali;
3. l’identificazione dei target esterno a cui l’impresa desiderava rivolgersi;
4. la conduzione di interviste di gruppo interne ai 4 team coinvolti;
5. l’analisi dei sistemi esistenti;
6. l’identificazione dei miglioramenti attuabili e delle soluzioni;
7. lo sviluppo di nuovi processi e sistemi;
8. la formazione del team Cure Domiciliari - Anni Azzurri a Casa secondo il nuovo processo definito;
9. la redazione della documentazione di progetto (Requisiti tecnici e Service Level Agreement) e della comunicazione a supporto.

I RISULTATI

KOS ha ora il disegno di uno nuovo processo, raccolto in un Service Level Agreement sempre consultabile dal team di Cure Domiciliari - Anni Azzurri a Casa, rispondente alle esigenze del target di riferimento e in linea con le richieste del gruppo di lavoro interno all’impresa. Inoltre, il team dispone di un file contenente i requisiti tecnici da sviluppare nella piattaforma HubSpot in modo da sfruttare il marketing conversazionale per la crescita del business di Cure Domiciliari - Anni Azzurri a Casa.

• 1 Service Level Agreement che contiene tutti i passaggi da svolgere per l’acquisizione di informazioni, la gestione e l’erogazione dei servizi ai pazienti interessati a Cure Domiciliari - Anni Azzurri a Casa;
• 1 documento con i requisiti tecnici per semplificare l’adozione della piattaforma HubSpot come strumento CRM;
• > 10 professionisti di KOS coinvolti nel progetto;
• 4 interviste di gruppo interne all’azienda svolte in presenza.